Mensagem de confirmação de agendamento: o texto que reduz faltas, segundo estudos

O sistema público de saúde da Inglaterra perde milhões de consultas por ano com pacientes que não aparecem. O lembrete por SMS já ia para todo mundo, então os pesquisadores fizeram outra pergunta: o que acontece se a gente mudar só o texto?

Eles mudaram, testaram com milhares de pessoas, e algumas frases fizeram mais gente aparecer. Essas frases cabem no WhatsApp de qualquer negócio com hora marcada. Separei o que funcionou e transformei em mensagens prontas para salão, barbearia, sobrancelha ou estética.

Por que a cliente falta

As faltas costumam vir de três situações:

• Esqueceu. Marcou há duas semanas, e a semana dela passou por cima.
• Desistiu e ficou sem graça de avisar. Deixar para lá parece mais fácil do que desmarcar.
• Achou que não faria diferença. Na cabeça dela, um horário vago não pesa para ninguém.

O lembrete comum resolve a primeira. As outras duas pedem outras palavras, e foram essas palavras que os estudos testaram.

O que os estudos testaram

Lembrete por mensagem funciona quase tanto quanto ligar

Uma revisão da Cochrane juntou 8 estudos com mais de 6 mil pessoas. Sem lembrete, 68% compareceram. Com lembrete por mensagem, 79%. Com ligação, 80%. A mensagem dá praticamente o mesmo resultado da ligação e toma uma fração do seu tempo. Se hoje você não manda nada, comece por aqui.

A cliente que escreve o horário falta menos

Num estudo em clínicas de Bedfordshire, na Inglaterra, a recepção passou a pedir que o paciente repetisse em voz alta o dia e a hora da consulta e preenchesse o próprio cartão de retorno, em vez de receber o cartão já escrito. Quem escreve um compromisso com as próprias palavras tende a cumpri-lo.

No WhatsApp, isso vira um pedido simples: em vez de "responda 1 para confirmar", peça "me responde com o dia e a hora, só para eu confirmar aqui". A cliente digita "quinta, 15h" e o horário fica gravado na cabeça dela.

Contar que a maioria vem ajuda mais do que reclamar de quem falta

O mesmo estudo trocou o cartaz da sala de espera, que mostrava quantas consultas tinham sido perdidas no mês, por um que dizia quantas pessoas compareciam. Divulgar o número de faltas passava a ideia de que faltar é comum. Somadas ao pedido de escrever o horário, as mudanças derrubaram as faltas em quase um terço.

Na prática: "quase todas as nossas clientes confirmam por aqui na véspera" funciona melhor do que um story reclamando das faltas da semana. Use a frase só se ela for verdade na sua agenda.

Dizer o que o horário vale, de forma concreta

Num terceiro estudo, com cerca de 20 mil pacientes, o lembrete que dizia quanto uma falta custava ao hospital (160 libras) baixou as faltas de 11,1% para 8,4%. Uma versão genérica, falando em "desperdício" sem número, funcionou menos: 9,9%.

Num salão, citar valor em reais pode soar como cobrança. A tradução mais natural é o tempo: "reservei duas horas só para você" é concreto e gentil, e lembra que existe uma pessoa e uma cadeira esperando por ela.

O roteiro de 3 mensagens

Juntando os estudos, cada horário recebe três mensagens. Troque o que está entre colchetes.

Prontinho, [nome]! Reservei [dia], às [hora], com a [profissional], para [serviço]. São [duração] só para você.

Se surgir um imprevisto, me avise até 24 horas antes, que eu passo o horário para quem está na lista de espera.

Oi, [nome]! Seu horário de [serviço] com a [profissional] está reservado para amanhã, [dia], às [hora]. Quase todas as nossas clientes confirmam por aqui na véspera. 😊

Me responde com o dia e a hora, só para eu confirmar aqui? Se precisar remarcar, é só dizer.

Bom dia, [nome]! Te espero hoje às [hora]. 💛
[endereço]

E, se mesmo assim ela não vier:

Oi, [nome], tudo bem com você? Seu horário de hoje às [hora] ficou vago.
Quer que eu te mande as próximas datas livres?

Quando a falta acontece mesmo assim

A mensagem resolve boa parte, mas a agenda precisa de outros combinados também. As 8 medidas completas, com regra de cancelamento, sinal e lista de encaixe, estão em como reduzir faltas de clientes. O resumo:

Anote cada falta na ficha da cliente. Na primeira, a mensagem acima basta. Se ela faltar de novo, peça um sinal no Pix nos próximos horários longos (micropigmentação, progressiva, mechas), descontado no dia do atendimento.

Mantenha também uma lista de espera com quem pediu para vir antes. Quando alguém desmarca com antecedência, uma mensagem para essa lista costuma preencher o horário.

Quanto isso pode valer

Três faltas por semana num serviço de R$ 80 somam R$ 960 por mês. Se as mensagens certas evitarem uma em cada quatro faltas, perto do que o estudo dos hospitais mediu, são uns R$ 240 a mais por mês.

Para saber o seu número, anote durante um mês as faltas e os horários marcados (faltas ÷ horários × 100). Troque as mensagens e compare no mês seguinte. Os estudos foram feitos em consultas médicas, então é a sua conta que vai dizer quanto eles valem para a sua agenda.

Mandar todo dia sem depender da memória

Dá para fazer tudo pelo WhatsApp Business: salve as três mensagens em Ferramentas comerciais › Respostas rápidas e separe dez minutos no fim da tarde para as confirmações de amanhã. O ponto fraco é o dia em que a última cliente sai às oito da noite e a confirmação fica para depois.

Perguntas frequentes

Falar do tempo reservado não soa como cobrança?

Depende do tom. "Reservei duas horas só para você" informa e valoriza o horário. "Faltas serão cobradas" soa como ameaça. Deixe a regra de cancelamento para a mensagem do agendamento e use a da véspera para lembrar e pedir a confirmação.

E se a cliente não responder a confirmação?

Mande um áudio curto ou ligue no fim da tarde. Se continuar sem resposta, siga a regra que você combinou: algumas profissionais mantêm o horário, outras avisam que vão liberá-lo para a lista de espera.

Qual o melhor horário para mandar a confirmação da véspera?

Entre o fim da manhã e o meio da tarde. Assim sobra tempo para encaixar outra cliente se alguém desmarcar. Evite mensagens antes das 8h e depois das 20h.

Esses estudos foram feitos em hospitais. Valem para salão?

Foram feitos em consultas médicas na Inglaterra. Os motivos da falta são os mesmos (esquecimento, vergonha de desmarcar, achar que não faz diferença), mas o tamanho do efeito na sua agenda só a sua conta mostra. Meça um mês antes e um mês depois.

Posso cobrar quando a cliente falta?

Só se a regra foi combinada antes, com clareza, e a cliente concordou, por exemplo na mensagem do agendamento. O sinal pago na hora de marcar é o caminho mais simples. Se tiver dúvida sobre o seu caso, converse com um advogado ou contador.

Fontes

• Gurol-Urganci I, de Jongh T, Vodopivec-Jamsek V, Atun R, Car J. Mobile phone messaging reminders for attendance at healthcare appointments. Cochrane Database of Systematic Reviews, 2013.
• Martin SJ, Bassi S, Dunbar-Rees R. Commitments, norms and custard creams: a social influence approach to reducing did not attends (DNAs). Journal of the Royal Society of Medicine, 2012.
• Hallsworth M, Berry D, Sanders M, et al. Stating appointment costs in SMS reminders reduces missed hospital appointments: findings from two randomised controlled trials. PLoS ONE, 2015.

Gabriel

Fundador do Bukme

Gabriel tem, com a esposa, um espaço de sobrancelha e micropigmentação em Porto Seguro (BA). Criou o Bukme depois de testar várias agendas no próprio negócio, e escreve aqui o que aprende atendendo e o que ouve de quem usa o sistema.