Como reduzir faltas de clientes no salão: 8 medidas e modelos de mensagem

Quem atende com hora marcada conhece a cena: a cadeira pronta, o produto separado, e a cliente não aparece. No espaço de sobrancelha e micropigmentação que tenho com a minha esposa, é isso que mais pesa: um procedimento longo que não acontece deixa a tarde parada.

A boa notícia é que a maior parte das faltas não é má vontade. É esquecimento, vergonha de desmarcar ou um imprevisto que a cliente não teve como avisar. Dá para resolver quase tudo com combinados simples e as mensagens certas.

Quanto uma falta custa para o seu negócio

Uma falta não é só um horário vazio. É o tempo do profissional, o produto separado e o encaixe que você recusou porque a agenda parecia cheia.

Faça a conta com os seus números:

Em serviços longos, como micropigmentação, progressiva ou mechas, uma falta sozinha pode custar mais que a semana inteira de atendimentos curtos.

Como saber a sua taxa de faltas

A conta é simples:

Taxa de faltas = faltas do mês ÷ horários marcados no mês × 100

Se você teve 12 faltas em 200 horários, a sua taxa é de 6%. Anote durante um mês antes de mudar qualquer coisa e compare depois. Sem esse número, você não sabe se a mudança funcionou.

Na internet circulam taxas de 10% a 20% para salões sem lembrete, mas quase sempre vêm de empresas que vendem sistema, sem dizer como mediram. O número que importa é o seu.

8 medidas que reduzem faltas

1. Confirme na véspera e peça uma resposta

Mensagem que só avisa é lida e esquecida. Peça que a cliente responda: "1 para confirmar, 2 para remarcar", ou um link onde ela toca em confirmar. Quem responde fica com o horário na cabeça. Quem não responde até o fim do dia merece uma ligação rápida.

2. Mande um lembrete curto no dia

Duas ou três horas antes, uma mensagem curta com o horário e o endereço. Para quem marca logo cedo, a confirmação da véspera já basta.

3. Deixe fácil remarcar

Muita gente falta porque tem vergonha de desmarcar. Diga com todas as letras que remarcar está tudo bem. Um horário remarcado com antecedência vai para outra cliente; uma falta, não.

4. Tenha uma regra de cancelamento por escrito

Por exemplo: "Se não puder vir, avise até 24 horas antes." Mostre a regra na hora de marcar, não depois da falta, e vale para todo mundo. Uma regra combinada antes não soa como bronca.

5. Peça sinal nos serviços longos ou caros

Para micropigmentação, progressiva, mechas ou pacotes, peça um sinal pelo Pix ao marcar (por exemplo, 30%), descontado no dia. Se a cliente faltar sem avisar dentro do prazo combinado, o sinal fica. Para clientes fiéis, você pode dispensar.

6. Tenha uma lista de encaixe

Guarde os contatos de quem quer vir antes ou aceita horário de última hora. Quando alguém desmarca, mande a mensagem de encaixe para essa lista. O horário que seria perdido vira atendimento.

7. Marque o próximo horário antes de a cliente sair

Quem sai com o retorno marcado não depende de lembrar de chamar você. E, com a confirmação e o lembrete, esse horário tem a mesma chance de acontecer que qualquer outro.

8. Anote quem falta e converse com quem repete

Registre a falta na ficha da cliente. Na primeira, uma mensagem gentil para remarcar. Se repetir, peça sinal nos próximos horários. Sem bronca e sem expor ninguém.

Modelos de mensagem para copiar

Troque o que está entre colchetes. Mensagem curta, com o nome da cliente, funciona melhor que texto longo. Para saber quais palavras fazem mais gente aparecer, veja o que os estudos mostram sobre a mensagem de confirmação de agendamento.

Oi, [nome]! Tudo bem? 😊
Passando para confirmar o seu horário amanhã, [dia], às [hora], com a [profissional], para [serviço].

Responda 1 para confirmar ou 2 se precisar remarcar.

Oi, [nome]! Hoje às [hora] estamos te esperando. 💛
Endereço: [endereço]
Se tiver qualquer imprevisto, é só me avisar por aqui.

Prontinho, [nome], seu horário está marcado para [dia] às [hora]!
Se não puder vir, me avise até 24 horas antes, tá? Assim consigo passar o horário para outra cliente.

Oi, [nome]! Sentimos sua falta hoje às [hora]. Aconteceu alguma coisa?
Se quiser, já te passo os próximos horários livres para remarcar.

Oi, [nome]! Abriu um horário hoje às [hora] com a [profissional]. Você ainda queria vir antes?
Se quiser, é só responder que eu já reservo para você.

Fazer na mão ou no automático

Dá para fazer tudo isso na mão. No WhatsApp Business, salve os modelos acima como respostas rápidas (Ferramentas comerciais › Respostas rápidas) e mande a confirmação todo fim de tarde. Funciona bem com poucos horários por dia. O problema é o dia corrido: é justamente nele que a confirmação fica para depois.

A outra saída é uma agenda que envie as mensagens sozinha, no horário certo, sem ninguém lembrar.

Perguntas frequentes

Quanto tempo antes devo mandar o lembrete?

O ideal são duas mensagens: a confirmação na véspera, até o fim da tarde (dá tempo de encaixar outra cliente se alguém desmarcar), e um lembrete curto duas ou três horas antes no dia. Para horários bem cedo, a mensagem da véspera basta.

Mensagem funciona tão bem quanto ligar para a cliente?

Funciona quase igual e custa bem menos tempo. Numa revisão de estudos, o comparecimento com lembrete por mensagem foi de 79%, contra 80% com ligação e 68% sem lembrete nenhum.

Posso cobrar quando a cliente falta?

Só se a regra foi combinada antes, de forma clara, e a cliente concordou, por exemplo por escrito na mensagem de confirmação. O jeito mais simples é o sinal: a cliente já pagou uma parte ao marcar. Se tiver dúvida sobre o seu caso, converse com um advogado ou contador.

O que fazer com a cliente que falta sempre?

Peça sinal para os próximos horários ou ofereça só encaixes de última hora. Converse no particular, sem bronca. Muitas vezes a pessoa nem percebe quantas vezes faltou.

Mandar mensagem demais incomoda a cliente?

Duas mensagens por horário (véspera e dia) não incomodam: a maioria agradece. O que incomoda é texto longo e mensagem fora de hora. Mande entre 8h e 20h e vá direto ao ponto.

Fontes

• Gurol-Urganci I, de Jongh T, Vodopivec-Jamsek V, Atun R, Car J. Mobile phone messaging reminders for attendance at healthcare appointments. Cochrane Database of Systematic Reviews, 2013. Revisão de 8 estudos com 6.615 pessoas: comparecimento de 67,8% sem lembrete, 78,6% com lembrete por mensagem e 80,3% com ligação.

Gabriel

Fundador do Bukme

Gabriel tem, com a esposa, um espaço de sobrancelha e micropigmentação em Porto Seguro (BA). Criou o Bukme depois de testar várias agendas no próprio negócio, e escreve aqui o que aprende atendendo e o que ouve de quem usa o sistema.